2015年12月17日，由京东商城主办的“2015电商服务峰会”在扬州落幕。本次峰会以“心服务、新未来”为主题，京东与众多优质品牌商家代表汇聚一堂，共同探讨电商行业服务的升级方向，旨在为消费者提供更加高品质、标准化、智能化的服务体验。同时，京东发布了“2016服务1计划”，全面助力提升电商行业服务标准。
（京东发布“2016服务1计划”）
随着网购的快速发展，消费者购物已不再单纯追求商品的低价，而是更加注重商品和服务的品质，同时维权意识日益增强，这让品牌商家的服务能力成为了竞争的焦点。对于电商平台而言，在自身服务体系不断完善的同时，也要助力提升平台上商家的服务品质。
峰会上，京东面向平台商家发布了“2016服务1计划”，计划通过服务体验一致化、服务管理一体化、服务帮扶一站化等系列解决方案，提升消费者在京东平台购买非京东自营商品的服务体验，同时全面提升平台商家服务标准。其中，服务体验一致化，是通过对服务时效、服务保障、服务售后、特色服务四个核心维度的服务体验的升级，提升整体商家的服务水平，实现商家服务能力达到京东自营服务水平，保障消费者服务体验一致性；服务管理一体化，是通过对商家的服务认证、服务考核、服务指标全流程监控管理以及服务奖惩四个维度的闭环管理，保障商家能够提供高质量的服务；服务帮扶一站化，是通过自助、互助、帮助式的帮扶模式，帮助商家了解平台服务规则，同时针对不同规模、不同品类的商家提供针对性的专属服务，商家入驻时即有专属客服经理提供一对一的后端服务指导。
京东全国客服中心副总裁黄金红表示：“目前京东自营商品已经建立起一套成熟、智能化的服务体系，‘2016服务1计划’将从商家体验、商家帮扶、质量管理等方面切入，帮助京东平台上的优质商家提升服务能力，在进一步提升用户体验的同时，让商家受益。”
在助力平台商家实现服务提升的同时，京东全国客服中心也在不断完善自身的服务能力。目前，京东全国客服中心拥有宿迁、成都和扬州三大分中心，互联互通，互为备份，拥有7000+的坐席规模，并提供7*24小时的全面服务。同时，客服中心还创建了JIMI智能客服机器人、四全网络监控、一起帮、京友邦、京蜜等一系列创新服务模式。其中，JIMI智能客服机器人在2015年11月11日当天承载了150万次的用户服务量，实现了海量客服的智能应答和商品推荐导购功能，与人工客服有效互补，满足了更多消费者的服务需求。
业内人士认为，随着京东仓配客一体化的优质购物体验深入人心，消费者对网购的服务需求也更加多元化。本次电商服务峰会，京东携手商家共同提升电商行业服务品质，完善行业服务体系，最终也让优秀的服务体验成为领先于其他电商平台的核心竞争力。
