创维斩获“全国售后服务十佳”、“全国十佳呼叫中心”双奖


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十月迎来家电销售旺季,各大商家巨头打响金九银十大战,以产品为核心、以消费者需求为导向的市场竞争成为市场主流,其中,企业售后服务的水平是消费者选购家电产品时考虑的重要因素。日前,由中国商业联合会和中国保护消费者基金会联合举办的“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”在北京举行。会议上,创维斩获“全国售后服务十佳单位”和“全国十佳呼叫中心”两项大奖,成为国内彩电行业中唯一一家同时获此两项殊荣的企业。创维集团(中国区域)营销总部用户服务部总监尹占江表示,“两项大奖的获得,是用户对创维的产品和服务的肯定,同时也鼓舞着我们企业再接再厉,为行业的服务工作做好表率,为广大用户提供满意的服务。“

五届蝉联“全国售后服务十佳单位”

据悉,这是创维连续五届蝉联“全国售后服务十佳单位”称号。“全国售后服务评价活动”自2003年开始每两年举办一届。评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。近千家企业通过不同方式报名参与本届评选,经企业自愿报名、有关单位推荐、组委会初评,300多家初审入围的企业经中国商品售后服务网网站公示进行综合评审,最后确定在售后服务工作中作出成绩的企业。创维能从诸多出类拔萃的企业中脱颖而出,一举斩获两项大奖,并五度蝉联“全国售后服务十佳”,有力佐证了创维服务获得其用户的完全肯定。

中国商业联合会会长姜明表示,严谨、客观、公正的评价,是对企业的服务能力与服务水平的科学的考评,通过评价获得的各项荣誉,可以给消费者最直观的感受和信赖的依据,做好售后服务工作,是一项长期而艰巨的任务,能够坚持把做好服务贯穿到企业管理的各个环节,这种企业管理者是值得称赞的,其所管理的企业也必然会越来越强大。

沟通服务网络化引领家电服务新模式

就创维等品牌企业的服务工作获得业界和消费者认可,中国商业联合会副会长兼秘书长王民表示,对于现代企业来说,围绕着产品的技术、质量、功能、成本等要素展开的竞争空间已经越来越窄,而售后服务成为企业进行市场竞争的重要武器,要想提升服务竞争力,必须在服务创新上下功夫,要让用户感受到不同于从前的崭新内容。

在服务创新上,创维为用户提交服务诉求带来了全新的、良好的体验。当下,互联网、移动互联网是消费者重要的沟通渠道,创维紧跟时代潮流,于2013年推出“创维服务”微信公众平台,开启家电服务新模式,用最简单、最便捷、最快速的方式满足线上、线下用户的服务需求,有效提升用户体验。

据了解,用户无论是在网上购买还是在线下商场购买产品后,均可通过“创维服务”微信平台提交安装请求。通过微信关注“创维服务”微信公众平台后,点击打开“服务”栏,可以根据自身需求,选择安装或维修服务。菜单中的家电类型、安装方式和用户信息大多采用点选式操作,服务请求可以简单快速地完成提交。通过该平台“下单”后,创维随即会将服务时间及上门人员的信息反馈给用户,做到一目了然。同时,用户还可随时随地查询服务状态和进度。

不到两年时间,“创维服务”微信公众平台粉丝超过37万人次。除此以外,创维还通过热线电话、在线QQ、微博、论坛、社区等途径,来保障用户沟通的畅通。

呼叫中心服务标准化树立顶尖服务标杆

为了提升创维客服人员的专业化程度,进一步保障服务品质和服务体验,创维还投入大量资源,专设有服务标准制定小组,专门制定《呼叫中心客服培训手册》以统一客服人员服务标准,涵盖打字速度、声音运用、话务礼仪、产品知识、维修理论、薪酬管理、岗位职责、服务流程和服务政策等,将日常工作进行标准化。

创维呼叫中心将服务标准化视为提升响应速度和用户体验的基础,让用户享受到标准的、卓越的创维服务。多年以来,创维持续对呼叫中心加大投入,从设备升级、人才培养、人文关怀和日常管理等方面不断革新,不断完善,为行业呼叫中心树立了标杆。

“我们在传统的送货、安装和维修服务基础上,提供给用户超过期望的服务,把更多的精力放在了服务意识、包装标准、配送时效、货物跟踪、服务规范、信息交互和售后关怀上的每个细节。“尹占江表示,用户满意是创维服务的基本要求,连续五届荣膺“全国售后服务十佳”称号,又荣获“全国十佳呼叫中心”,这是广大用户对创维的极大肯定与信任,这也是创维近年来围绕用户体验深入开展各项工作取得的优秀成绩。