恒信钻石机构李厚霖:体验经济时代的品牌认同


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美国著名未来学家阿尔文·托夫勒1970年就在其名著《未来的冲击》中卓有远见地指出:未来经济将是一种体验经济,未来的生产者将是制造体验的人,体验制造商将成为经济的基本支柱之一。29年之后,体验经济时代终于以美国经济学家约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩于1999年出版的《体验经济》一书为标志,正式来临。无独有偶,就在同一年,李厚霖创立恒信钻石机构,在北京东方广场开设了第一家店面,以体验式服务为依托,一举奠定了其稳健的发展基石。

与同时代的企业家们相比,李厚霖更加具有敏锐的时代嗅觉,在国内大多数企业尚对体验经济无所察觉之时,他已经勇敢地做了第一波吃螃蟹的人。

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客户体验让恒信“起死回生”

1999年的时候,年轻的李厚霖尽管拥有梦想,但经验却不多,导致他的创业之路起初并不顺畅。

恒信在东方广场的第一家店,1500平米的面积,投资8000多万,装修得金碧辉煌。开业时热闹非凡,每个人都对它寄予了无限的期望。然而,柜台、产品、店员,问候与推销,这家店在经营方式上与其他品牌并没什么太大不同,加上钻石产品的特殊性,使其在款式上看起来变化不大,根本无法撑起1500平米的面积。这一切使得恒信开业三个月便经营惨淡,直接面临倒闭风险。

“那时候钻石文化还不是很普及,创业之初我只是纯粹地想做一个诚信品牌,不玩当时商家惯用的提价后再打折促销的那一套。但我们是国内第一家专门做钻石珠宝的企业,在经营上并没有现成模板可供借鉴。开业三个月便面临失败的惨痛经历,逼迫我不得不停下来重新思考。”李厚霖说,“我们只能打破游戏规则寻求新的生存之路。经过几天的反复调研和思考,我下了一个重要决定——破釜沉舟,砸店重来!别人注重价格战,我们就注重客户体验,以服务和感受取胜!我们将店面布局改成了三个部分,一部分卖钻石,一部分宣传钻石文化,一部分提供温馨的体验式服务。结果效果立竿见影,恒信不但起死回生,更在珠宝行业崭露头角!”

仅仅是在店门口张望,就能见到里面明亮的装潢、璀璨的产品、正在微笑服务的店员;一旁的现场钢琴演奏宛转悠扬,令人陶醉;而寻着鼻端传来的袅袅清香看去,茶艺师正在用上等好茶款待着消费者。如此温馨优雅的环境,加上别出心裁的钻石文化推广,专业、贴心的一站式体验服务,让恒信赢得了消费者的口碑与青睐。

以商品为道具,以服务为舞台,以消费者为中心,创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动,是体验经济的内涵所在。李厚霖的策略正与此吻合,通过引导消费者参与和互动,来满足消费者的情感需求,使其在亲身参与的过程中,记忆中长久地留住了在恒信的美好体验,让其愿意为体验付费。

以多维度品牌体验对话消费者

步入21世纪之后,体验经济开始引领消费方式与生产方式的变革,有专家表示,适应体验经济的快慢将成为企业竞争胜负的关键。而纵观恒信的发展,真实验证了这一理论。

在服务于高端市场的HIERSUN(恒信)钻石品牌稳稳立足之后,李厚霖又开创了服务于大众市场的钻石婚戒品牌I Do,更加明确地打出了品牌体验的旗号,立志让I Do成为“最温暖的情感珠宝品牌”。

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“体验经济时代中,让消费者感动最重要。”李厚霖如是说。基于此,I Do从点到面,无不以消费者体验为核心,力求在各个角度做到“让消费者感动”。在产品工艺上,I Do在中国境内拥有I Do专利切割技术、人性化内弧工艺等共计201项专利,从种种细节上让消费者拥有舒适的佩戴体验;在产品设计上,I Do坚持与众多国际珠宝设计师合作,将大师们对爱的理解融入其中,设计出一款款触动人心的作品;在店面服务上,店员温暖的微笑、细致的讲解、贴心的服务,让消费者充分感受到I Do重视顾客体验、服务大于销售的企业文化;在营销方式上,I Do推行创新式娱乐营销,通过产品与明星、与影视作品的深入结合,倡导积极、乐观,能够触动内心的情感正能量。

美国著名学者伯恩德·H·施密特将体验经济分为感官体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验。由此可见,I Do在品牌“体验感”的打造中,全面顾及了这五个层面,深入对话消费者。“以产品的质量、设计、舒适度,以及店面装潢、氛围营造来满足顾客的感官体验,以产品、品牌情感内涵的体现来满足顾客的情感体验,以娱乐营销方式推广正面情感价值观,配合公益行为,引发消费者的思考和行动,进而将品牌与‘爱’和‘美好’等积极关键词进行关联。”李厚霖说,“在这种种体验过程中,消费者已经不是在传统意义上把体验打包到服务和商品之中,而是开始用金钱来衡量物质以外的,诸如感觉、心情、记忆等,并在这一过程中,获得了更加愉悦的精神享受。”

可以说,体验经济时代赋予创新者更加广阔的发展空间,乐趣、体验、享受、个性是这个时代的特质,而第一时间紧紧把握住这些关键词的李厚霖以及他的恒信钻石机构,则是时代的胜利者。

关联体验为品牌打上信仰烙印

如今,李厚霖对恒信的品牌战略的思考更加清晰,他尤其看重灵魂感受,甚至超脱了产品和业务本身而直抵人们灵魂深处,将品牌的关联体验最大化。

“我为恒信,尤其是 I Do设定了一个品牌大理想。”他说,“我希望能够最大化品牌背后所承载的价值,进而对普世价值观产生积极正面的影响,进而改变人们的思维模式和生活方式。消费者不用购买 I Do的产品、不用跟我们发生业务关系,只要想到、听到、看到 I Do,就能够对自身的感情观、价值观产生正能量的触动,让 I Do这个品牌存在即是价值!”毫无疑问,他将品牌的打造上升到了信仰的高度。

老年

商品、服务对消费者来说都是外在的,而属于内在的体验,是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。体验经济的核心是主题体验设计,成功的主题体验设计必然能够有效地促进企业的蓬勃发展。李厚霖将 I Do品牌的主题体验设定为了“正面的社会情感价值观”,并且极力最大化消费者对于品牌的关联体验,将人们的内在体验完美地导向了同一个信仰:“I Do”等于“爱”。

借此,恒信的品牌发展迈向了更高一级的战略布局,也为自身赢得了更加广阔的发展前景。