12月24日下午，由国家卫生计生委医政医管局指导，健康报主办的“2015年改善医疗服务创新大会”暨“改善服务创新医院”、“优质服务岗”颁奖典礼在北京隆重召开。在大会“2015改善服务创新亮点展示评选活动”中，重庆加州医院“构建以患者为中心的非医疗服务体系”获评十大亮点奖。据悉，这是继本月中旬，重庆加州医院在“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛(第一季)经验交流会”上获评“年度优秀管理奖”,并授牌成为“创新服务示范医院”后，在“进一步改善医疗服务行动计划”活动中获得的又一重要荣誉。
国家卫生计生委医政医管局监察专员、医疗资源处处长、副处长，健康报社党委书记、社长等出席本次盛会并为获奖单位颁奖。重庆加州医院党委宣传办副主任代表医院领奖。
“进一步改善医疗服务行动计划”开展近一年来，健康报社受国家卫生计生委医政医管局的委托，承担了该项活动的宣传推广任务，对活动进行了全面地宣传展示。据悉，“2015年改善医疗服务创新大会”是行动计划开展以来的一次阶段性会议，也是改善医疗服务的亮点展示和年度总结，来自全国各地的近500家医疗卫生机构参加了本次评选活动。
近年来，重庆加州医院努力探索“非医疗服务体系”在公立医院的运行方式，已形成具有“加州特色”的服务模式，实现了理论创新和制度创新，取得了良好效果，医院服务质量与患者满意度上升趋势明显。
重庆加州医院“构建以患者为中心的非医疗服务体系”获评“2015改善医疗服务十大亮点”,党委宣传办副主任(右二)代表医院领奖
探索“非医疗服务的加州模式”
早在2010年，院长就在全国创新性地提出“非医疗服务”理念，并将“非医疗服务”定义为患者在医院接受的除诊断、治疗、护理和预防保健以外的所有服务。
医院为此成立了专门负责非医疗服务的“病友服务中心”,并联合相关职能部门相互支撑和配合，将对患者的全程非医疗服务无缝连接，以“院前准备”、“院中服务”、“院后工作”、“社会公益”为工作思路，开展了一系列非医疗服务的实践。
通过5年的努力实践和不断创新，医院建立起了一套有组织构架、有制度保障、有流程可循、有工作任务、有考核评估且全程可控的非医疗服务体系及其运转模式，形成了一套具有“加州特色”的非医疗服务体系。
“非医疗服务的‘加州模式’涵盖院前、院中、院后全流程。”据重庆加州医院病友服务中心主任介绍，院前关注医疗服务便捷性与利用率，节约病友时间成本;院中关注病友体验，涵盖医院就诊的各个环节，旨在让病友感受到医院无微不至的关怀，帮助其寻求社会支援与心理慰藉;院后关注出院随访、满意度管理、全病程管理，保持患者忠诚度，促进服务质量的持续改进。
以“患者为中心”提升医患友好度
2015年1月，重庆加州医院专门成立了院前准备中心，对医院床位进行统筹预约管理和相关院前准备工作，为病友提供预约、登记、安排床位的“一站式”服务，让患者能够高效、便捷入院。截至10月份，在全院55个病房中，院前接管的30个病房中，能够在3天内入院的患者占比为79.5%.而院前专项满意度调查结果显示，患者满意率达到90.1%.
除优化住院患者入院流程外，为了让患者在就医的各个环节能够更加省时、便捷，医院还运用了多种信息技术手段推进预约诊疗服务，实行实名制挂号、预约全支付。患者通过“掌上加州”手机APP等新媒体服务平台都能进行诊疗预约。截至今年10月，医院自主研发的“掌上加州”下载量已超过16万次。此外，考虑到大部分农村地区患者更习惯使用电话，医院建立了国内医院规模最大的“24小时呼叫中心”,提供预约、咨询等多种服务。同时在院内的133台自助机上，都可使用“一卡通”自助预约门诊号源、检查检验和住院床位。
不仅如此，医院的人性化服务、医务社会工作、志愿者服务和社会公益活动一直以来也都是非医疗服务加州模式的重要组成部分。包括“爱心义剪”、“心灵绿洲”、“病房天使”等一系列人文关怀活动，给患者送来了温暖，为医疗增添了暖色;成立重庆市医学与健康基金会，搭建医疗救助平台，引进专业医务社工人才，开展专业医务社会工作;倡导成立市内首个以服务大型综合医院的志愿者协会，近5年来开展大型志愿服务活动百余次;赴多地开展医疗帮扶，参与国内外各类医疗救援活动。
全病程管理服务项目助力“非医疗服务体系”建设
2015年开启的全病程管理服务项目，为患者提供了连接院前、院中、院后的持续性健康照护。医院建立了完整的健康电子档案，形成了全病程闭环管理新模式。
据了解，以住院患者为例，全病程服务包含院前准备、入院评估、住院管理、出院准备、双向转诊、院后追踪随访等环节，并有专门的个案管理师全程介入持续跟进，可提供患者转诊指导、出院回访及健康管理等服务，以便减少患者重复入院，节约了医疗费用支出。
该服务系统已于11月在皮肤科、神经外科和骨科三个科室运行，具有个案处理、双向转诊、居家随访、远程健康管理、短信推送等功能，将助力“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式的建立。
对于住院病友，未来可通过全病程服务管理云平台，从入院开始，病房医疗团队就全程介入，对病友进行全面评估。在完成出院准备流程，当医生开具出院医嘱后，双方医院个案管理师借由云平台完成转诊流程。双向转诊绿色通道的建立，可加速病友诊疗信息共享，加快了转诊效率，缩短了鉴别诊断时间，同时建立了连通各级医疗机构的完整健康电子病例档案。
院长表示，未来我们还将把“医患友好度评级体系项目”与非医疗服务结合起来，探索创新模式，进一步优化、重塑医疗服务流程，提高医疗服务的质量和水平，改善患者就医体验，做出行业中最具特色的服务典范。
