链家危机公关羸弱?这不是核心竞争力


来源:

0 浏览 评论

左晖为这次负面新闻定的基调是“不辩解”,而他这样做是想借媒体监督的机会,让问题充分暴露出来,这些问题从公司内部难以了解全面,从公司外部才可以。

3月1日,发酵了一个星期的链家事件最终得到了回应,链家集团对上海发生的两起客户投诉事件再次道歉,并公布了一系列整改措施。同时,针对外界对其资金监管平台“理房通”、链家创新金融业务“链家理财”的质疑和传闻,链家给予了澄清。

回顾一下,事件起因于两起客户投诉事件,本来这并不算是特别严重的事情,但在随后却不断发酵,直到一个周之后,链家出面回应,事件才逐渐走向了平息。整个过程中,链家的危机公关能力无疑是不及格的。

公关没有做到位的地方有很多,比如,如果在最初的投诉阶段,公关能及时出面回应,并给予两家客户赔偿,也许这只是一起简单的客户投诉事件。而即便事件发酵,链家也可以及时做好危机公关,防止事件进一步扩大。可这些都没有,这显然是不应该的。

其实不去做并不代表没有这个能力,链家从一开始的思路恐怕就不是危机公关,链家董事长左晖在2月25日时曾回应称:不作辩解,不负所托。也就是说,链家的思路不是堵窟窿,而是让问题暴露出来,那么,链家这样做的意图是什么呢?

负面不会压死企业粉饰太平误导企业

企业有负面到底可不可怕?当然可怕,负面新闻往往意味着股价下跌,形象受损,业绩受影响。但负面新闻是否致命?这恐怕是一个相对的问题。

三鹿奶粉倒闭是因为在奶粉中添加三聚氰胺,而不是被媒体曝光;诺基亚没落是因为产品没有跟上智能手机时代的潮流,而不是媒体唱衰。小米几乎每隔一段时间都会碰上负面新闻,但产品没有特别多的问题,仍然有一大批粉丝;杨元庆被广泛质疑,可联想依然是世界500强。这些例子背后透露的逻辑是:负面新闻不是企业成败的关键,产品和服务才是,危机公关不可能拯救一个必死无疑的公司。

一个硬币是有两面的,负面新闻虽然会影响企业的声誉,但从长期来看,却可以暴露企业的问题。如果一个企业不暴露问题,要么说明这个企业没有人关注了,要么说明,这个企业在有意隐藏问题。对于企业管理层来说,问题不暴露出来就无法有针对性的采取措施,反而会影响企业发展。

不辩解才是最好的提高

左晖为这次负面新闻定的基调是“不辩解”,这不是消极抵抗,实际上左晖心理另有想法。

链家目前有8万多名员工,2015年交易额预计达4000亿元,2015年,链家先后与伊诚地产、上海德佑地产、中联地产、杭州盛世管家等一系列的中介合并,旨在打造一个万亿级别的房产O2O平台。企业规模已然很大,作为企业的一把手,左晖面前一定会是健康的财务报表和美好的发展前景。但显然这不是链家的全部,大企业病很难避免,管理问题也一定存在。

左晖是想借媒体监督的机会,让问题充分暴露出来,到底是二手房的问题,还是租房的问题?那个地区的人员管理存在严重问题?金融产品是否合规,有哪些雷是自己还没有看到的?“旁观者清”,这些问题从公司内部难以了解全面,从公司外部才可以。

当了解了管理上存在的问题,链家随后进行了整改,退出了有的放矢的整改措施。整改措施将保证链家能够提供更好的服务,与负面新闻相比,更好的服务对于链家来说显然更重要。

链家核心竞争力:服务

正如之前所说,一个企业最关键的不是没有负面新闻,而是能够提供什么样的产品和服务。从这个角度来看,作为行业里标杆性的企业,链家不会垮台。

从周围租房人群的反应来看,从链家租房十分省心。链家的房源都是真实的,没有中介费,可以通过各种促销手段减免服务费;搬家也可以找链家,搬家费用明码标价;每月都会有定期保洁,而且以打分制监督保洁服务等等。目前还没有一家中介公司能做到。

二手房方面,链家最先发起“透明交易不吃差价”行动;最先推出“百易安二手房资金托管”服务,购买二手房时,建设银行可以为买卖双方提供“居间担保”,链家地产提供二手房前期交易和后期产权过户的办理。这些做法都让整个行业变得正规。在中介这样一个相对复杂的行业环境里,链家的服务水平实际上是很突出的。

良好的政府、媒体和消费者沟通能力,已经成为现代企业的必修课,很多企业十分重视公关危机能力建设,甚至有些企业每年为了公关花费大量人力财力,这是不理智的。与公关相比,产品和服务显然更重要,有时候不妨让问题暴露出来,以进行推动服务水平的提升。而这次链家的危机公关正是体现了这样的思路。